Introduction à la démarche ITIL et la norme ISO 20000


Pourquoi une démarche ITIL ?

L’adoption des bonnes pratiques de l’ITIL par une entreprise permet d’assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale), un label de qualité proche des normes de l’ISO par exemple.

ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l’entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’informations. ITIL est finalement une sorte de règlement intérieur du département informatique des entreprises qui l’adoptent.

Les bénéfices pour l’entreprise sont une meilleure traçabilité de l’ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d’optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.[1]

Bonnes pratiques ou certification ?

L’informatique irrigue aujourd’hui l’ensemble des processus métiers des organisations ; par conséquent, une rupture de ces services entraînerait des conséquences graves en termes de perte de production.

Cette rupture peut engendrer des problèmes avec les fournisseurs par exemple, en cas d’externalisation de la production, des informations doivent être transmises. Il faut donc garantir la fiabilité des services informatiques afin d’en permettre sa continuité.

La norme ISO 20000 est un consensus pour une « qualité standard » de cette gestion des services informatiques. Certifier les organisations notamment par le respect de bonnes pratiques en appliquant les exigences d’un référentiel comme ITIL permettra de garantir une qualité élevée de ces services.

Il faut bien savoir que la « certification ITIL » ne concerne que les individus et en aucun cas les efforts consentis afin d’améliorer les organisations informatiques en tant que telles. En effet, cette norme peut permettre de dégager un avantage concurrentiel substantiel pour les organisations transformant leur système d’information et leur processus par des solutions d’infogérance. Les normes ISO 9000 et 9001 étant trop généralistes ont perdu peu à peu de leur force.

Au cours du temps, la norme ISO 20000 est devenue de plus en plus présente sur le marché, notamment par l’exigence des appels d’offres. Cette standardisation est dédiée aux services informatiques par le respect des principes du référentiel ITIL sur ses trois niveaux. Les fournisseurs des services informatiques apporteront une plus-value en termes de qualité, de prestations mais aussi de productivité.[2]

1.Source : Article Information Technology Infrastructure Library de Wikipédia en français
2. Source : Article ISO/CEI 20000 de Wikipédia en français (auteurs)

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